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« A quoi servent vraiment les bibliothèques municipales ? » interrogeait avec un brin de provocation le Bulletin des Bibliothèques de France en 2005. Pour quoi sont-elles faites, quelles missions leur sont assignées ? Autant de questions qui agitent la profession depuis qu'elle se constitue. Autant de questions qui se posent et se poseront.
Les bibliothèques ont pour objectif de mettre à la disposition du plus grand nombre des collections ouvertes et diversifiées. Elles doivent contribuer au développement de l'esprit critique par la culture. Egalité et cohésion sociale, liberté, diversité culturelle : telles sont leurs ambitions et elles s'efforcent de proposer des services en conséquence.
Pendant longtemps orientées vers les collections, elles manifestent depuis quelques décennies un intérêt croissant pour leurs usagers, à leur public réel et potentiel, à la population qu'elles sont censées desservir. Aujourd'hui, la réflexion se complexifie et se densifie. La connaissance et la représentation des publics s'affinent : publics et non-public, usagers et non-usagers, inscrits, non-inscrits et anciens inscrits, emprunteurs et non-emprunteurs, ceux qui viennent pour le plaisir et ceux qui travaillent, etc. Tous ont des pratiques et des besoins différents qui ont pu être identifiés grâce à la réflexion des professionnels de la lecture publique et des spécialistes des pratiques culturelles.
Comment répondre à tous et à chacun ? L'idée selon laquelle, en économie, la somme des intérêts particuliers constitue l'intérêt général peut-elle s'appliquer aux bibliothèques ? L'énoncé semble contradictoire. Comment alors conserver une action publique cohérente ? N'est-il pas nécessaire d'adopter une démarche réfléchie et coordonnée ? Comment adapter ces questionnements aux missions des bibliothèques ?
Dans un contexte de libéralisation économique, la légitimité des services publics dépend de leur capacité à fournir des prestations de qualité afin de satisfaire les usagers dans le respect de l'intérêt général. D'où un intérêt croissant pour les outils de mesure de la qualité et de la satisfaction du public.
Il s'agit alors non seulement de savoir si la satisfaction du public d'une bibliothèque est un signe de la qualité de son action mais surtout de déterminer dans quelle mesure l'utilisation de ce paramètre comme indicateur de qualité du service rendu est pertinente dans le cas d'un établissement de service public, donc investi d'une mission sociale. Comment les bibliothèques peuvent-elles conjuguer l'intérêt particulier et l'intérêt général ? La satisfaction des besoins particuliers est-elle, pour une bibliothèque, le moyen de satisfaire les besoins de la collectivité et donc d'assurer sa mission de service public ?
Pour répondre à cette question, il nous a donc semblé nécessaire de mieux comprendre la satisfaction des usagers dune bibliothèque. Daprès quels critères est-elle définie ? Comment lévaluer ? Comment interpréter les informations fournies par une enquête de satisfaction ? Comment en tirer profit ? Nous avons appliqué cette problématique à un terrain d'étude particulier : la médiathèque de Vénissieux.
Présenter les fondements et les évolutions de la démarche qualité permettra dinscrire létude dans un cadre théorique plus général et de la replacer dans son contexte historique et géographique. Il sera ensuite nécessaire de présenter comment nous avons adapté cette problématique au terrain de notre enquête de satisfaction avant de rendre compte des résultats obtenus, de leur analyse et des perspectives qui s'en dégagent.
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