Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers
Editeur : | Paris : Ministère de la santé, de la jeunesse et des sports |
Auteur(s) : | PODEUR Annie, Aut. |
Année de publication : | 2007 |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-11-097341-2 |
Pages : | 56 |
Mots-clés : | ACCUEIL ; ASSOCIATION DE MALADES ; DEMARCHE QUALITE ; DROIT ; DROIT DU PATIENT ; ETABLISSEMENT DE SANTE ; |
Résumé : | Partir du mode d'expression des usagers le plus courant et le plus spontané - les plaintes et les réclamations - pour l'utiliser ensuite comme levier afin de mettre en place une démarche d'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge, tant des personnes hospitalisées que de leur entourage : l'idée n'est pas révolutionnaire, elle chemine depuis quelques années. De très nombreux établissements se sont ainsi emparés aujourd'hui de cette problématique. Ce guide, élaboré en collaboration avec une vingtaine d'établissements de santé (aussi bien publics que privés et de toutes tailles) propose une méthodologie simple mais aboutie, dont le respect de toutes les étapes doit conduire à une exploitation des plaintes et des réclamations générant des progrès sensibles en terme de qualité de l'accueil et de la prise en charge. |
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